Klachtenformulier
Ben je niet tevreden over de dienstverlening van Energiehuis SOLVA? Dan vind je hier alles terug over het indienen van een klacht.
Een klacht is elke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over een situatie, handeling, beslissing, communicatie of medewerker tijdens of na de genoten dienstverlening van Energiehuis SOLVA.
Hoe kan je jouw klacht indienen?
Stap 1 – via de dossierbehandelaar
Neem contact met ons op via het contactformulier met als keuze ‘Een vraag stellen’. Hier heb je de mogelijkheid om een vraag te stellen. Deze vraag komt terecht bij de dossierbehandelaars die op jouw vraag kunnen beantwoorden. Ben je niet tevreden over het antwoord op jouw vraag? Ga dan naar stap 2.
Stap 2 – via de klachtenbehandelaar
Neem contact met ons op via het contactformulier met als keuze ‘Een klacht melden. Je ontvangt een antwoord van een klachtenbehandelaar.
Wat gebeurt er met uw klacht?
Stap 1 – Ontvangst
De klachtenbehandelaar registreert de klacht in het klachtenregister.
Stap 2 – Ontvangstbevestiging
Indien de klacht niet binnen tien kalenderdagen kan worden afgehandeld, ontvangt de klager binnen deze termijn een schriftelijke ontvangstbevestiging.
Stap 3 – Onderzoek
De klachtenbehandelaar verzamelt alle relevante informatie, hoort betrokken medewerkers en kan bijkomende toelichting vragen aan de klager.
Stap 4 – Bemiddeling
Indien wenselijk kan een bemiddeling georganiseerd worden tussen de betrokken partijen.
Stap 5 – Oordeel
De klachtenbehandelaar formuleert een gemotiveerd oordeel.
Stap 6 – Afsluiting
De klacht wordt afgehandeld binnen 45 kalenderdagen na ontvangst. In uitzonderlijke gevallen kan deze termijn worden verlengd tot maximaal 90 kalenderdagen mits schriftelijke kennisgeving.
Als u niet tevreden bent over de manier waarop uw klacht werd afgehandeld, kunt u contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst (klachten@vlaamseombudsdienst.be) of bel gratis naar 1700.
Klachtenbehandeling
Op basis van het Bestuursdecreet van 7 december 2018 heeft iedere burger het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling. Wanneer u niet tevreden bent over de wijze waarop u door de medewerkers van Energiehuis SOLVA werd behandeld, kunt u hiertegen klacht indienen via het klachtenformulier (https://www.energiehuis-solva.be/contacteer-energiehuis/).
De klacht zal worden behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De persoon die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.
De personeelsleden op wie de klacht eventueel betrekking heeft, de eventueel betrokken dossierbehandelaar en de eventueel betrokken ondertekenaar van de briefwisseling, kunnen gedurende de behandeling van de klacht bij het onderzoek worden betrokken.
Bij de behandeling van de klacht zal de klachtenbehandelaar eerst controleren of de door de klager uitgedrukte mening al dan niet een klacht is. Indien dit het geval blijkt te zijn, zal hij/zij controleren of de klacht ontvankelijk is.
Het Energiehuis SOLVA zal enkel klachten behandelen die betrekking hebben op:
- concrete handelwijze van een personeelslid van het Energiehuis SOLVA in een bepaalde aangelegenheid
- of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.
De klachtenprocedure is niet van toepassing op:
- algemene klachten over regelgeving
- algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid
- klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.
Een klacht is ontvankelijk wanneer:
- de identiteit van de klager gekend is;
- contactgegevens beschikbaar zijn;
- de feiten voldoende duidelijk omschreven zijn;
- de klager een belang kan aantonen.
Een klacht is niet ontvankelijk wanneer:
- zij anoniem is;
- dezelfde klacht reeds werd behandeld;
- de feiten ouder zijn dan één jaar;
- niet alle administratieve beroepsmogelijkheden zijn uitgeput;
- de zaak voor de rechtbank aanhangig is;
- de klacht kennelijk ongegrond is;
- de klacht kennelijk onredelijk is.
De door de Raad van Bestuur goedgekeurde klachtenbehandelingsprocedure is beschikbaar via deze link.